AI 客服落地的三个阶段

第一阶段：知识库问答

先把高频问题整理成结构化文档，让 AI 在明确范围内回答。这个阶段的重点是准确率与可追溯性。

第二阶段：多渠道协同

把网页、微信客服等渠道统一接入，共享同一套知识库和会话记录。人工坐席可以在同一界面接管 AI 会话。

第三阶段：数据驱动优化

通过会话记录、未解决问题和用量数据，持续补充知识库、调整提示词，并识别需要人工介入的场景。

关键原则

• AI 负责标准化、高频、低风险的问题。
• 人工负责复杂、情绪化、高风险的问题。
• 所有自动回复都应可追溯、可关闭、可人工接管。